近日，国务院办公厅发布了《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》（下称《指南》），通过深度分析与研究，以下思考分享如下——
从认知角度而言，我们已不再需要去解释“数字政务服务”、“移动政务服务”等的差异，用户所理解的网上政务服务已经默认为基于App、小程序等平台的移动政务服务；
从技术角度而言，区块链、人工智能等数字新基建已不是移动政务服务创新的增量，而是稳定、安全、高品质输出政务服务的数字基础设施；
从管理角度而言，全国一体化政务服务平台的建设已经奠定了以国家政务服务平台为枢纽与入口、以省级政务服务平台统筹集约城市、区县政务服务建设的基础，移动政务服务将继承已有的发展基础，沿袭已有的发展路径；
从发展目标而言，移动政务服务高频事项的“掌上可办”是刚性要求，“掌上好办”则是未来。而从当前政务服务面临的实际问题来看，相比于技术创新、体验创新以及模式创新，区域通办、跨省通办与无感漫游或许才是移动政务服务在一段时期内需要突破的核心任务。
政务服务平台移动端的未来建设，以下五个方面的问题需要行业实践者与研究者共同思考——《指南》要求，各地区原则上由省级政务服务平台移动端统一对外提供移动政务服务。很显然，一体化政务服务平台移动端的管理模式将沿袭过去对PC端的要求，其目的主要是通过集约化建设和管理，以降低内部运营力量损耗、管理成本以及减少不确定性风险，避免“重复造轮子”的事情。更大的优势在于，可以最大化地利用平台的规模效应与大数据能力，充分推广和拓展开放平台的优势、共享化的应用组件与接口，真正通过构建数字政务服务生态来驱动“掌上好办”。《指南》指出，各地区要加快推动已建的移动政务服务应用向省级政务服务平台移动端汇聚，并同步接入国家政务服务平台移动端。在历经两年的数字抗疫，城市、城市群以及都市圈/湾区用户其实已经逐渐习惯和默认城市政务服务App作为城市数字生活的入口，成为获取城市公共服务、参与城市治理的重要通道，如深圳（i深圳）、厦门（i厦门）、南京（我的南京）、广州（穗好办）、长沙（我的长沙）等代表性移动平台，以及灵锡App（无锡）、蓉易办（成都）等，个别平台甚至已成为城市数字化转型的重要支撑力量。因此，未来城市政务服务App/小程序向省级平台进行汇聚，是将完全效仿PC政务服务平台的一体化建设路径，还是会通过创新技术的支撑衍生出新的汇聚模式？还有待观察。从移动政务服务发展的现状来看，App与小程序作为两条发展路径在具体实践中各有千秋，广东“粤省事”、江西“赣服通”作为“小程序+政务服务”的代表，引领了移动政务服务的创新潮流；浙江以“浙里办”App作为统筹全省政务服务的核心移动服务平台；上海则是以“随申办”App、小程序并驾齐驱的推进模式，成为城市级政务服务的典范。《指南》并未明确指出App、小程序在移动政务服务发展方面的角色与地位。“App+小程序”固然是移动政务服务的主流模式，而现实操作过程中却很难发现面向App和小程序均匀发力的政府机构。比如2021年6月复旦大学数字与移动治理实验室发布的中国“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》中就显示，个别省级移动政务服务平台的排名靠后，其核心原因即是其运营力量过于倾斜于小程序，而忽视甚至放弃政务服务App——建设、发布但不运营。此外，从用户角度而言，随着服务深度的下沉，部分服务其实是无法在小程序端完成的，必须通过政务服务App来实现。如果不考虑微信、支付宝等第三方平台在流量、安全以及用户体验方面的正负影响，在服务标准、服务规范、数据安全体系等越来越完善的情况下，政务服务App与小程序已不存在移动政务发展初期关于“孰亲孰疏”“谁主谁次”的争论，保障政务服务App与小程序在运营上的均匀发力，即是保障用户的选择权。毋庸置疑，微信、支付宝等第三方平台在移动政务服务的发展进程中充当了不可或缺的角色，这种“不可或缺”无论对于用户还是管理者而言亦如是。对于用户而言，由社交、支付等养成的用户习惯为移动政务服务体验提供了天然的用户基础，对于管理者而言，第三方平台的介入使移动政务服务的产品思维与运营思维逐渐成型。目前，以中国建设银行、中国银行等为代表的银行系App也开始打造城市服务的开放平台，利用零售金融方面的优势以及线下网点的便利，介入政务服务的数字化转型。《指南》指出，坚持政府主导，鼓励多方参与，规范政府部门与第三方平台合作，要规范第三方平台推广移动政务服务应用行为。问题是“规范”什么？政务服务内容以及政务数据从来就是一块香饽饽。就目前政务云市场的竞争形势而言，不同的第三方平台在市场竞争中的能力、规则和底线都各不相同，为了获得独家合作、排他性合作或独家数据接口等，通过商业利益补贴、流量扶持以及其他运营承诺并不鲜见，在白热化的竞争形势下，通过排他性协议、垄断性条款以及有违市场公平与商业伦理的行为进行政务服务平台的建设和运营，类似可能出现或已经露出苗头的乱象亟需进行规范。此外，第三方平台为了完成KPI数据目标，盲目地追崇所谓的“10W+”以及“画风清奇”的推广方式，套用或无底线地将商业服务平台的推广措施与行为应用于政务服务平台，虽然可以短期获得流量与用户关注，但长期来看将会伤害政务服务机构的声誉。《指南》特别提出了人工智能与区块链在移动政务服务中的应用场景与价值。人工智能主要用于“优化集智能搜索、智能问答、智能导航于一体的智能客服”。对于人工智能技术的重视主要原因在于，依托于智能手机界面的海量政务服务的输出和触达，要提升政务服务的办事成效，必须充分缩短用户抵达目标服务的距离，那么，集智能搜索、智能问答、智能导航于一体的智能客服必然是标配，且需要结合智能语音与用户进行交互，才可以构建出最佳的移动政务服务体验。但人工智能变成“人工智障”后的词不达意、答非所问、乱飙脏话等现象将考验政务服务平台移动端的运营能力。区块链技术的价值逐渐在政务数据共享领域得到认可。《指南》指出，发挥区块链在促进数据共享、优化业务流程、提升协同效率、强化安全保障等方面的作用，为进一步提升移动政务服务效能提供有力支撑。此前，江西、温州等省市利用区块链技术真正实现个人和企业对数据权利的控制，实时掌握数据应用状态及流向，保护数据隐私。在“不可篡改”、“全程留痕”、“可以追溯”等技术特性支持下，通过“可用不可见”的数据共享模式，对降低移动政务服务的业务流程复杂度、提升部门间的审批协同效率、确保用户数据的隐私安全等方面，作为一个向政务服务平台提供了从身份证号码、人脸、房产证、家庭地址、亲属关系等关键数据近乎“裸奔”的公民而言，区块链技术对于每一个移动政务服务的用户而言都具有非凡的意义。《指南》提出，加强全国一体化平台移动端全生命周期质量管理，制定和完善全国一体化平台移动端质量管理标准。“全生命周期质量管理”的背后，意味着移动政务服务本身就有属于自己的“生老病死”与“新陈代谢”，移动政务服务产品有自己的进化逻辑。从政务服务运营的成熟度而言，以App、小程序等为载体的移动政务服务实则是政务服务从“项目思维”到“产品思维”、从“乙方思维”到“用户思维”的开端。“项目思维”强调的是“验收即结束”，“产品思维”则强调是“交付即开始”——从移动政务服务上线的那一刻起，产品运行的每一个数据都将与迭代、升级、转型等相关。“生命周期质量管理”主要围绕系统性能、应用管理、运行监测等方面，首次针对政务服务相关的数字平台提出“全生命周期质量管理”的根本性原因何在？相较于PC平台而言，政务服务平台移动端无论在用户质量、数据活跃度以及每一个用户在线行为的意义，都将关乎每一个公民的工作、生活以及健康状况，关乎政务服务机构的决策质量、服务水平以及公众声誉。因此，一周更新换一次与半年迭代一次的政务服务平台移动端将具有本质区别，政务服务平台移动端需要进行“全生命周期质量管理”的核心原因在于，每一个移动政务服务App就是一个聚合了海量鲜活的数字公民的“数据生命体”。内容来源 / 数旗智酷
今日编辑 / 黄欣雨
责任编辑 / 戴晟昱
城市大脑研究院提供开放研讨平台，所有文章仅代表作者个人观点，欢迎共同探讨。原创文章，转载请注明来源：城市大脑研究院。部分图片来源于网络，如涉及版权问题，敬请及时联系我们。